行政書士オリーブの樹事務所「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
１． はじめに
行政書士オリーブの樹事務所（以下当事務所という）は、「中小企業の経営者に寄り添い、誠実なサポートを通じて、事業の健全な発展と安心できる社会づくりに貢献することを目指しています。
当事務所では、依頼者や相談者の皆様から寄せられるご意見・ご要望を真摯に受け止め、行政書士業務の品質向上と、より良いサービスの提供に努めています。
一方で、一部の顧客からの要求や言動の中には、暴言、脅迫、暴力、人格を否定する発言など、行政書士の尊厳を傷つけ、業務環境を害するものがあります。
このような行為は、行政書士自身の心身の安全を脅かすだけなく、他の依頼者への適切なサービスの提供や、事務所の事業継続にも悪影響を及ぼすおそれがあります。
当事務所は、代表者1人で運営する個人事務所ですが、事業規模にかかわらず、安心して業務に従事できる環境を確保し、依頼者等との相互尊重に基づく信頼関係を維持するため、本基本方針を定めるものとします。
２． 当事務所におけるカスタマーハラスメントの定義
当事務所では、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例第２条第５号に定めるカスタマーハラスメントを踏まえ、顧客等から行政書士に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為であって、就業環境（業務環境）を害するものをカスタマーハラスメントとします。
具体的には、次のような行為が該当する場合があります。ただし、これらは例示であり、行為の内容や状況等を踏まえて個別に判断します。
• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 虚偽情報の流布、個人情報の不当な公開、SNS等を利用した悪質ないやがらせ
• セクシャルハラスメント、性的指向・性自認に関する差別的な言動、付きまとい行為等
なお、依頼者等からの正当な苦情、説明の要求、契約内容の確認等は、それ自体をもってカスタマーハラスメントに該当するものではありません。
当事務所は、正当なご意見やご要望には引き続き誠実に対応します。
３．カスタマーハラスメントへの対応（事務所内）
• 当事務所では、カスタマーハラスメントの防止及び発生時の対応について、次の取組を行います。
• 行政書士自身の心身の安全を優先し、危険を感じる場合には、安全確保のため必要な措置を講じます。
• カスタマーハラスメントに関する知識及び適切な対処方法の習得に努めます。
• 必要に応じて、相談内容や対応経過を記録し、証拠の適切な保存・管理を行います。
• 事案に応じて、弁護士、警察その他の外部相談機関に相談できる体制の確保に努めます。
• カスタマーハラスメント対策マニュアルを整備し、必要に応じて内容を見直します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（事務所外）
• 当事務所では、依頼者や相談者との問題解決に当たり、まずは事実関係を確認し、合理的かつ誠実な話し合いによる解決に努めます。
• 一方、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、行為の中止を求め、状況に応じて面談・電話等の対応を終了し、以後の対応方法を制限する場合があります。
• また、悪質な行為が継続する場合には、新たな依頼の受付をお断りすることや、既に受任している業務について、契約内容及び関係法令を踏まえ、適切な手続により契約の終了を検討する場合があります。
• 暴力、脅迫その他の違法行為が認められる場合には、警察や弁護士等の関係機関と連携し、毅然と対応します。
• 当事務所は、今後も依頼者等との相互理解と信頼関係を大切にし、安心して相談できる事務所運営に努めてまいります。
行政書士オリーブの樹事務所
制定日：令和８年11月9日
